Table of Contents
CRM-система (Customer Relationship Management system), ЦРМ – система управления взаимоотношений с клиентами.
Основная цель системы – упорядочивание данных о клиентах: контактов, истории операций, каналов взаимодействия. Это база данных, в которой хранится вся информация о клиентах, и которая позволяет быстро и эффективно ее использовать, а также автоматизировать процесс создания отчетов, постановки задач, отслеживания дедлайнов. Это многопользовательская система, в которой нет привязки к конкретному менеджеру – каждый сотрудник, работающий с ЦРМ, имеет доступ к полному досье на клиента. Очевидный плюс — значительная экономия времени на обработку информации.
Каким компаниям нужна CRM-система
CRM-система позволит повысить эффективность работы компаний, которые:
— взаимодействуют с клиентами напрямую, реализуя свои услуги или товары;
— занимаются поиском и расширением клиентской базы;
— получают заявки от клиентов по разным каналам связи: через сайт, электронную почту, из социальных сетей или по телефону.
Если взаимодействие с клиентами ведется только через один канал, либо Ваша компания не занимается поиском клиентов, или основная часть заказов Вашей компании – государственные или целевые заказы, то необходимости в использовании ЦРМ нет. Они также не ориентированы на решение комплексных задач, таких как организация логистики, автоматизация работы склада или производства – для этого используются более сложные, так называемые ERP системы (Enterprise Resource Planning, системы планирования ресурсов предприятия).
Основные возможности CRM-систем
Прежде чем выбирать CRM-систему, определитесь с задачами, которые она должна будет решить. Это определит функции, которые должны быть в программе.
CRM-система обладает следующими возможностями:
— создание и поддержание актуальной базы данных клиентов, в которой содержатся информация о роде деятельности, история операций, дополнительные данные клиентов;
— взаимодействие менеджеров при работе с базой данных;
— статистическая и оперативная отчетность;
— планирование и прогнозирование продаж;
— импорт данных и интеграция с внешними сервисами;
— администрирование и распределение доступов.
Достоинства CRM-систем
Использование ЦРМ в Вашей компании приведет к увеличению продаж и доходов, улучшит взаимоотношения с клиентами, повысит эффективность работы менеджеров. Рассмотрим основные преимущества, которые получат компании после внедрения ЦРМ.
Доступ к истории работы с клиентом. Информация о каждом клиенте в базе данных будет представлена в карточке, куда заносятся контактная информация, описание рода деятельности, документы покупателя, история взаимодействия (записи разговоров по телефону, сообщений, полученных из разных каналов связи), история операций (совершенные, запланированные покупки, список желаний и предпочтений). Это позволяет менеджеру быстро ориентироваться при работе с любым клиентом, корректировать свои действия, основываясь на актуальной информации.
Удобная статистика. В режиме реального времени можно получить отчет о работе каждого менеджера либо отдела в целом, историю каждого клиента от подачи заявки до совершения покупки. Это позволяет правильно распределить нагрузку между сотрудниками, отслеживать возможные проблемы продаж, планировать график работы сотрудников компании.
Увеличение продаж и доходов. Большая часть механической работы менеджеров автоматизирована, программа имеет планировщик задач и предварительно оповещает о необходимости совершения запланированных задач. Это позволяет распределить работу менеджеров так, чтобы большую часть времени они тратили непосредственно на продажи. Благодаря доступу к базе данных, осуществляется обмен опытом между менеджерами, это дает возможность применять более эффективные подходы при работе с клиентами, за счет чего увеличивается прибыль компании.
Рост лояльности клиентов. У менеджеров есть возможность подобрать оптимальный ресурс для решения проблемы конкретного клиента. Имея всю информацию о клиенте под рукой, нет необходимости тратить время на уточнение подробностей. Это позволяет персонализировать работу с клиентом, быстро и качественно решить его проблему, что позволит в дальнейшем удержать клиента.
При выборе CRM-систем важно четко понимать, как она может повысить эффективность бизнес-процессов Вашей компании. Правильное использование CRM-систем позволит Вашему бизнесу увеличить продажи и прибыль.
