Многие российские банки уже пообещали дополнить свои сервисные пакеты private banking (обслуживание для VIP-клиентов) предложениями далеко не банковского характера. Речь идет об услугах консьержей и lifestyle-менеджеров. Соответственно рынок этих специалистов, который в последние годы начал робко развиваться, в ближайшие месяцы вырастет в разы.
Впрочем, это не означает, что специалисты по персоналу начнут метаться по рынку в поисках таких работников. Массовыми эти профессии (особенно lifestyle-менеджер) не станут никогда. Сейчас в столице вряд ли наберется более двух десятков ls-специалистов, и общероссийская статистика не способна значительно увеличить их количество. Ведь клиентов для них в России не так уж много. Круг избранных довольно узок: он очерчен границами private banking, а «входной билет» для получения таких услуг — наличие $1 млн.
Первой в России оказывать услуги консьерж-менеджмента начала организация Executive clab, чуть позже к ней присоединился Ivox Contact Center. Услуги консьержей обладателям карточки Visa Infinity уже обеспечивает Мастер-Банк. Однако, разумеется, банки не занимаются этим сами, а обращаются к услугам уже перечисленных компаний.
Что это такое?
Оговоримся, что только в России консьерж — это бабушка, которая сидит на первом этаже и отслеживает, кто к кому пошел. За рубежом так именуется представитель отеля, который не только регистрирует посетителей, но и организует время гостя вне стен отеля. Он может забронировать столик в ресторане, заказать машину, проинформировать о мероприятиях, напомнить о событиях, сообщить новости и т.п. Соответственно консьерж-сервис — это услуги, связанные с заказом, бронированием, поиском информации и оптимизацией различных жизненных процессов клиента. Фактически все, что делает консьерж-менеджер, вписывается в круг обязанностей квалифицированного секретаря. Но для того чтобы получать такие услуги круглосуточно, пришлось бы держать целый штат. Поэтому заказывать их у специализированной компании часто оказывается дешевле.
Уже сегодня налицо тенденция перехода консьерж-сервиса из разряда элитных услуг в массы. Например, практически все мобильные операторы предоставляют своим клиентам услуги, в чем-то схожие с консьерж-сервисом. Однако на рынке оказалось место и для эксклюзива. Lifestyle-менеджмент включает в себя консьерж-сервис и предоставляет более широкий спектр услуг. А с ростом числа услуг растет и класс пользователей. Если консьерж-сервисом пользуются топ-менеджеры, которым дорога каждая минута, то ls-менеджмент — это ниша крупных бизнесменов, которые дорожат своим комфортом. Здесь за каждым клиентом закрепляется персональный ассистент, доступный по телефону 24 часа в сутки.
В соответствии с потребительской градацией существует и профессиональная: ls-менеджер руководит небольшим штатом консьержей, которые обрабатывают задания клиента. Сам же ls-менеджер контактирует с клиентом, лично для клиента делает закупки и следит, чтобы не только консьержи, но и те компании, к услугам которых ему приходится прибегать, выполняли работу на самом высоком уровне.
К этому надо привыкнуть
Говорят, что консьерж или ls-менеджмент — это услуга, к которой надо привыкнуть. Сначала клиенты обращаются за помощью два-три раза в неделю, а уже через месяц — минимум два раза в день. Персональный ассистент (ls-менеджер) обслуживает не только самого клиента, но и всю его семью. В итоге получается, что по количеству обращений лидируют мужья (они часто переводят на ls-менеджера звонки со своего мобильного), а по качеству — жены. Например, как-то клиентка, посмотрев по спутниковому ТВ показ парижской моды, узнала, что один из московских бутиков уже закупил коллекцию известного модельера. Название бутика устанавливал ls-менеджер. «Женщины довольно часто очень невнятно ставят задачу перед менеджером: найди то, не знаю что. Поэтому ls-менеджеру приходится проявлять чудеса сообразительности и чуть ли не интуитивно угадывать пожелания клиентки», — рассказали «Известиям» в одной из компаний.
Вообще ls-менеджер обязан постоянно проводить мониторинг интересной для клиента информации, будь то джазовая афиша или новые поступления в магазины. Он поддерживает контакт с сервисными компаниями, чьими услугами привык пользоваться клиент. Например, если в салонах SPA появится новая косметическая грязь, то клиентка ls-менеджера непременно должна об этом узнать. Персональный ассистент постоянно общается с домашним персоналом клиента и при необходимости может организовать покупку и доставку товаров на дом, вызов сантехников и других мастеров. Кроме того, ls-менеджер обязан напоминать о важных датах типа дня рождения тещи, а иногда и знать, кому и что нужно дарить.
Личный ассистент или консьерж должен быть готов помочь своему клиенту вне зависимости от того, в какой точке мира тот находится. В одной из компаний привели такой пример. В Испании, где английский язык игнорируется населением даже больше, чем в России, клиент попал в больницу с переломом шейки бедра. Он не мог объясниться с врачом, не помнил данных о своей страховке, но догадался позвонить своему ls-менеджеру. В результате ему организовали услуги переводчика, который общался с персоналом больницы, родственниками и самим потерпевшим по конференцсвязи. К числу подобных примеров относятся и вычисление координат блошиного рынка в Париже, и поиск адреса пивной, прославившейся благодаря Адольфу Гитлеру, в Мюнхене.
Кто становится ls-менеджером
Сейчас ls-менеджер — это обычно женщина 24-35 лет. Считается, что дамы старшего возраста не улавливают веяний времени, хотя как такового ограничения по возрасту нет. На эту работу устраиваются бывшие журналистки, психологи и экс-работницы телекоммуникационных компаний. Соискательницы в обязательном порядке проходят тест на уровень интеллекта. Также от них требуется знание английского языка и диплом о высшем образовании. Однако главные требования — это системное мышление, творческий подход и организаторские способности. Кроме того, прежде чем стать ls-менеджером, человек несколько лет работает ассистентом.
О зарплате ls-менеджеров говорят, что она составляет «более тысячи долларов». При этом считается, что персональный менеджер должен знать, чем живет его клиент, «изнутри». Поэтому компания оплачивает стиль жизни самого менеджера, например, посещение дорогих ресторанов, косметических салонов и светских мероприятий.
