Table of Contents
Успех любой крупной компании, среднего магазина или даже мелкой частной фирмы делает не красивый логотип, привлекательная вывеска или новомодные новинки в продаже. Клиенты – вот основа всех основ в любом бизнесе, независимо от его специфики и сферы деятельности. Чтобы достичь успеха и удерживаться на плаву в условиях жесткой конкурентной борьбы на рынке, необходимо эффективно работать с клиентом. Ведь именно он, в конечном счете, несет свои деньги в вашу кассу, позволяя поддерживать существование магазина и получать прибыль. Поэтому работа с покупателем должна быть в приоритете в любом бизнесе.
Доверие клиента – самая ценная валюта в любом бизнесе
Не будем долго тянуть и скажем, что самое важное для любого покупателя – это доверие к магазину, где он собирается сделать заказ и совершить покупку. Положительная репутация продавца, хороший кредит доверия среди аудитории – ключевые факторы, заставляющие нового покупателя принять решение в вашу пользу. Добиться этого – задача номер один для вас. В этой связи существует даже отдельное понятие – управление репутацией бизнеса. За ним стоит ряд постоянных и разовых мероприятий, направленных на повышение лояльности, доверия и симпатии клиентской аудитории к вашему магазину одежды. Способов, как достичь этого, бывает множество, и мы рассмотрим базовые принципы, как увеличить кредит доверия у ваших настоящих и будущих клиентов к вашему магазину.
Чего на самом деле хочет ваш покупатель?
Современный покупатель – существо достаточно требовательное и избалованное, и запросы, которые он предъявляет к любому магазину, могут быть весьма жесткими. Привыкшие к персонифицированному обращению в интернете, почтовых и СМС-рассылках, клиенты ждут такого же отношения и со стороны вашего магазина. Клиент хочет быть для вас не просто безликим покупателем, каких у вас бывают сотни в день, а личностью, о чьих потребностях и нуждах заботятся. Любой вопрос или обращение, оставшееся без ответа, каждая проигнорированная жалоба – это минус 100 очков для вашего магазина. Поэтому первое правило для положительной репутации магазина – живое общение с покупателем в ключе «клиент всегда прав».
Интернет – главное поле боя за вашу репутацию
Эффективно общаться с клиентами в реале столь же важно, как и в онлайне. Не секрет, что большинство покупателей, имеющих доступ к Интернету, ищут информацию о магазине именно там, и там же они делятся своими впечатлениями. Чтобы облегчить себе задачу по поиску и выявлению негативных отзывов и жалоб (а они обязательно будут), заведите собственный блог, страницу в социальных сетях – Вконтакте, на Facebook, и приглашайте туда своих покупателей. Для этого разместите ссылку на группу в любой печатной продукции – флайерах, визитках, плакатах, чтобы покупатели легче вас нашли.
Именно в Интернете сегодня ведется 99% мероприятий по управлению репутацией магазинов, даже если они работают оффлайн. Написать благодарность или жалобу онлайн легче и быстрее, чем пойти и пожаловаться управляющему магазина. Поэтому для вас будет гораздо полезнее, удобнее и выгоднее, если ваши покупатели будут обращаться к вам напрямую, чем делиться впечатлениями на ресурсах, о которых вы не знаете. Кстати, популярной площадкой, где покупатели любят оставлять свои комментарии и делиться впечатлениями о работе той или иной компании – это различные сервисы по отзывам. Яндекс, Отзовик и другие ресурсы нужно также тщательно отслеживать.
Чего категорически нельзя допускать в работе с клиентами?
А теперь о критических моментах, которые негативно влияют на репутацию вашего магазина и являются причинами отрицательных отзывов:
- Несоответствие реального ассортимента и ценового диапазона заявленному в рекламе, каталоге, на сайте.
- Невыполнение условий акций и программ лояльности, о которых вы объявляли ранее (например, даже если продавец просто забыл предложить шарфик в подарок при покупке кофточки, это может сильно навредить репутации магазина).
- Игнорирование положительных отзывов о магазине, невыражение благодарности клиентам за их выбор.
- Игнорирование негативных оценок со стороны клиентов.
- Отсутствие интереса к предложениям и пожеланиям покупателей к работе магазина, организационным моментам и другим вопросам.
- Споры и перепалки с клиентами, попытка выставить покупателя в худшем свете.
Последний пункт достаточно важен для формирования и управления репутацией магазина. Даже если клиент ведет себя откровенно неадекватно и провокативно, ваша задача – сделать так, чтобы максимально удовлетворить его запрос. Если вы вступите в конфронтацию с клиентом или, что еще хуже, опуститесь до обвинений и оскорблений, то вы рискуете потерять сразу до 80% других покупателей. Поэтому навсегда вооружитесь основным принципом любого бизнеса – «клиент всегда прав» и стремитесь общаться с каждым покупателем корректно, благожелательно и в его интересах.
